고객서비스이행표준
고객서비스 항목별 이행표준 내용
| 항 목 별 |
고 객 서 비 스 이 행 표 준 |
| 안전한 도시철도 |
1. 고객님의 든든한 안전지킴이가 되겠습니다.
- 가. 철저한 사전 정비점검
- 도시철도 이용고객이 안심하고 이용할 수 있도록 전동차·선로·전기·통신 등 주요설비의 정비·점검주기를 정하고, 사전 정비·점검을 계획대비 100% 이행하겠습니다.
- 안전과 책임의식을 높이기 위하여 주요 시설물의 정비·점검을 실명화 하겠습니다.
- 나. 안전운행
- 기관사 안전교육을 운행전 1회이상 실시하고, 건강상태를 매일 점검하여 승무가 부적합한 날에는 열차운전을 유보시키겠습니다.
- 예기치 않은 재해 및 돌발상황에 침착하게 대처하고 고객을 안전하게 모실 수 있도록 각 분야별 「비상대응훈련」을 연 4회 이상 실시하겠습니다.
|
시간을 지키는
도시철도 |
2. 고객님의 소중한 시간을 정확히 지키겠습니다.
- 가. 정시운행 및 열차지연 최소화
- 계획된 열차는 100% 운행하겠으며, 99.9%이상을 정시보다 5분 이상 지연되지 않도록 하겠습니다.
- 나. 신속한 운행정보 제공
- 열차 운행이 지연되거나 중단될 때에는 열차와 역구내의 안내방송 등을 통하여 5분 이내에 열차운행에 관한 정보를 신속히 알려드리겠습니다.
- 다. 열차 운행 불능 또는 지연시 보상
|
쾌적하고 편리한
도시철도 |
3. 고객님께 쾌적하고 편안한 행복공간을 제공하겠습니다.
- 가. 쾌적한 이용환경 조성
- 역구내 대합실과 승강장은 매일 5회 이상, 화장실은 일 10회 이상, 열차는 소태역에 도착할 때마다 청소하고 선로를 깨끗이 관리하여 지하공간의 공기질을 법정 기준치 이하로 유지하겠습니다.(법적기준치 : 미세먼지 100㎍/㎥, 초미세먼지 50㎍/㎥, 이산화탄소 1,000ppm, 일산화탄소 10ppm, 이산화질소 0.05ppm)
- 열차 내 조도는 300Lux이상으로 유지하며, 계절별로 차내 온도를 적절히 조절하여(하절기 : 26~28℃, 동절기 : 18~20℃), 쾌적한 환경을 조성하겠습니다.
- 열차운행 중 객실내 소음과 진동을 저감하기 위하여 차량과 선로시설 개선을 계획대비 100% 이행하도록 하겠습니다.
- 나. 고객과 함께하는 문화공간 조성
- 역사내 공간을 최대한 활용하여 각종 공연, 전시회, 전시관 조성 등 다양한 문화공간을 마련하겠습니다.
- 지역의 특성과 고객의 정서에 맞는 다양하고 유익한 문화예술프로그램을 마련하여 고객의 참여기회를 확대하겠습니다.
- 다. 편리한 생활공간 조성
- 역무자동화기기는 일일 1회이상, 승강설비는 월 4회이상 점검하고 사전 정비를 철저히 하여 가동률 99%이상을 유지하겠습니다.
- 교통약자의 이동편의를 위하여 엘리베이터, 점자유도블럭, 음성유도장치, 경사로 등 시설물을 점검, 개선하겠습니다.
- 사회봉사단체와 더불어 무료이미용소, 무료진료소 등 다양한 생활편의공간을 제공하도록 하겠습니다.
|
정성을 다하는
도시철도 |
4. 정성을 다하는 감동서비스로 고객사랑을 실천하겠습니다.
- 가. 정성을 다하는 고객맞이
- 전화문의시
- 전화벨이 3번 이상 울리기 전에 상냥하게 받아 인사말을 하고, 부서명과 성명을 말씀드리겠습니다.
- 담당자가 없을 경우에는 용건을 전달하여 30분 이내에 연락을 드리도록 하겠습니다.
- 다른 팀 소관업무일 경우에는 해당팀명과 전화번호를 알려드린 후에 전화를 돌려드리겠습니다.
- 전화를 마칠 때에는 인사말을 하고, 고객이 전화를 끊으신 다음 1초를 기다렸다가 수화기를 조용히 내려놓겠습니다.
- 직접방문시
- 모든 근무자는 단정한 복장으로 항상 신분증을 패용하고, 고객을 맞이할 때에는 3초 이내에 하던 일을 멈추고 친절하게 맞이하겠습니다.
- 고객이 방문 후 담당자가 없을 경우에는 대기시간을 알려주거나 다른 직원이 즉시 처리토록 하겠습니다.
- 다른 팀 소관업무일 경우에는 해당팀으로 직접 안내하고, 고객께서 돌아가실 때에는 일어서서 ‘안녕히 가십시오’라고 인사를 드리겠습니다.
- 찾으시는 담당직원이 없을 때에는 다른 직원이 친절히 처리해 드리고, 필요하다면 담당자와 휴대전화 등으로 연결해 드리겠습니다.
- 다른 팀 소관업무일 경우에는 해당 팀으로 직접 안내하거나 해당 팀에서 방문객을 안내하도록 협조 요청하겠습니다.
- 고객께서 돌아가실 때에는 일어서서 ‘안녕히 가십시오’라고 인사를 드리겠습니다.
- 접점부서 직원은 근무시작전 5분이상 서비스 교육을 실시하고, 전 부서에서는 매월 1회 이상 서비스교육을 실시하여 친절봉사가 생활화 되도록 하겠습니다.
- 나. 공정한 업무처리
- 모든 업무처리는 공정, 투명, 신속, 적법하게 추진하겠습니다.
- 부당한 행정처리로 불만족이나 불편을 초래한 때에는 정중히 사과하고 즉시 시정하겠습니다.
- 다. 고객도우미 및 장애인수호천사 서비스
- 역사 내에 설치된 비상호출통화장치 등을 통한 고객의 도움 요청시, 그리고 장애인 방문시 즉시 달려가 고객의 불편함을 해소하고 편리한 지하철 이용이 되도록 정성껏 모시겠습니다.
- 라. 편리한 유실물 찾기 서비스
- 소지품을 분실하신 경우 고객안내센터나 유실물센터에 도움을 요청하시면 정성껏 찾아 드리겠습니다.
- 습득한 유실물은 신속하고 편리하게 찾아갈 수 있도록 공사 홈페이지 유실물센터 게시판에 게시하겠습니다.
- 마. 고객 의견수렴 및 신속한 처리
- 전화, 우편, 인터넷 등 다양한 경로를 통한 고객의 의견과 시민모니터의 의견을 적극 수렴하여 실현가능하고 타당한 내용에 대해서는 즉시 반영하고 빠른 시일내에 처리 결과를 알려드리겠습니다.
- 전 화 : 062-604-8000 (Fax 604-8169)
- 휴대폰(문자접수) : 010-2922-2844
- 인터넷 : www.grtc.co.kr[고객의 소리]
- 우 편 : 광주광역시 서구 상무대로 760 광주교통공사
- 기 타 : 각 역사에 고객님 말씀 카드 비치
- 처리기한 : 의견접수 후 휴대폰 문자는 3시간이내, 인터넷은 2일이내, 그 외에는 4일이내
- 홈페이지 정비로 인하여 서비스를 일시 중단할 경우에는 4일전에 그 사실을 홈페이지에 게재하여 알려드리겠습니다.
- 바. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상
- 직원의 불친절 등으로 불편을 겪으신 경우에는 정중히 사과를 드리고, 해당직원에게는 시정을 위한 교육을 실시하겠습니다.
- 민원처리기한을 정당한 사유 없이 초과하였거나 직원의 잘못된 업무처리로 공사를 2회 이상 직접 방문 하신 고객께는 예산의 범위내에서 1만원 상당의 승차권이나 선불교통카드에 금액을 보충하여 보상해 드리겠습니다.
- 사. 서비스 평가 및 공표
- 지하철 서비스에 대한 만족도 조사를 연 1회 정기적으로 실시하여 그 결과를 홈페이지에 공표하고, 미흡한 부분에 대해서는 개선책을 마련하여 보다 나은 서비스를 제 공하도록 노력하겠습니다.
- 연 1회 이상 전화친절도 등 각종 모니터링을 실시하여 전 직원의 친절도 향상을 도모하고 그 결과를 평가에 반영하겠습니다.
- 고객에게 약속한 서비스 이행표준 사항이 잘 이행되고 있는지를 분기마다 점검하여 그 결과를 홈페이지와 각 역사에 공표하겠습니다.
|
※협조하여 주실 사항
1. 고객 여러분께서 협조하여 주실 사항
고객서비스헌장은 서비스에 대한 구체적인 방법과 절차에 대한 고객여러분과의 약속입니다. 상호신뢰와 협조를 토대로 결실이 이루어질 수 있도록 고객 여러분의 적극적인 참여와 성원을 부탁드립니다.
♣ 고객은 친절하고 공정한 서비스를 받으실 당연한 권리가 있습니다.
♣ 승차권 및 교통카드는 올바른 사용방법을 숙지하셔서 바르게 사용하여 주시기 바라며, 직원이 업무상 필요
로 신분증 제시 및 승차권 확인을 요청할 때에는 적극 협조하여 주시기 바랍니다.
♣ 승강장에서 열차를 기다릴 때에는 안전선 안쪽에서 질서있게 줄을 서 주시고, 열차에 승차하실 때에는
열차내 고객이 먼저내린 후 질서있게 이용하여 주시기 바랍니다.
♣ 에스컬레이터를 이용하실 때에는 손잡이를 꼭 잡으시고 뛰지 말아 주시기 바라며, 엘리베이터를 이용하실
때에는 노약자·장애인·임산부가 우선하여 안전하고 편리하게 이용할 수 있도록 협조하여 주시기 바랍니다.
♣ 역사 또는 열차에 부착된 안내, 경고문에 주의를 기울이시고 적극 따라 주시기 바라며, 의심나는 물건이나
수상한 사람을 목격하였을 때는 즉시 신고하여 주시기 바랍니다.
♣ 저희 직원이 사명감과 책임감을 가지고 열심히 일할 수 있도록 격려하여 주시기 바랍니다.
2. 우리공사 내부고객들의 협조사항
우리공사 전 임직원은 서로를 배려하는 긴밀한 업무협조로 신바람 나는 직장분위기 속에서 헌장을 실천하여 고객으로부터 사랑받는 도시철도를 만들어 나가겠습니다.